인공지능(AI) 전문 스타트업 마인즈랩(대표 유태준)은 지난 24일 삼성동 코엑스 그랜드볼룸에서 인공지능신문·전자신문인터넷·테크데일리 공동 주최와 (사)한국컨택센터산업협회 후원으로 개최된 ‘인공지능(AI) 차세대 컨택센터 최신기술 및 구축전략 2018 컨퍼런스’에서 인공지능 고객센터 솔루션인 'FAST AI 고객센터'를 처음으로 공개하며 서비스 오픈을 알렸다. 공개된 마인즈랩의 'FAST AI 고객센터'는 챗봇, 음성합성(TTS) 기반 해피콜, 이미지 문서 자동 인식‧분석 등이 한 번에 제공되는 올인원 하이브리드 고객센터로 기존 대비 5배 이상 효율을 내는 혁신적인 서비스로 400여 참관객으로부터 큰 관심과 주목을 받았다.
이번 마인즈랩의 AI고객센터 솔루션인 'FAST AI 고객센터'는 전화와 채팅 등 고객 상담이 가장 활발하게 이루어지는 모든 채널에서 구현되며, 고객센터(콜센터) 비용을 절감하고 운영 효율을 높일 수 있도록 다양한 기능이 제공된다. 우선 전화 상담의 경우 설문조사나 서비스 만족도 조사와 같은 반복적인 콜을 인공지능으로 자동화하는 해피콜 서비스를 활용할 수 있다. 또한 인공지능이 상담원과 고객의 대화를 실시간으로 듣고 있다가 상담원에게 적절한 답변을 바로 제공해주는 상담원 실시간 지원 시스템을 통해 고객의 콜 대기 시간을 줄이고 상담 품질은 높일 수 있다. 전화로 이루어지는 모든 상담 내용은 실시간 음성인식 기술을 통해 곧바로 전사된다.(아래는 고객센터의 고민을 FAST하게 해결하는 마인즈랩의 'FAST 인공지능 고객센터''소개 영상이다)
채팅 상담의 경우 챗봇을 통해 상담하고자하는 고객의 편의를 더욱 높일 수 있도록 다양한 기능이 추가됐다. 챗봇과 대화하다가도 좀 더 상세한 상담이 필요할 경우 실제 상담원과의 채팅 상담으로 바로 전환될 수 있는 등 실시간 상담원 상담으로 자유롭게 전환할 수 있다. 또한 대시보드를 통해 전체 상담 채널에서 이루어진 상담 내역을 분석하고, 챗봇 등 상담 서비스의 품질을 손쉽게 개선할 수 있도록 사용자 친화적 운영 환경을 제공한다.(아래는 마인즈랩의 마음 챗봇 소개 영상)
또한 FAST AI 고객센터 서비스에 최신 딥러닝 기반의 인공지능 기술을 총동원했다. 인공지능 해피콜 서비스에 음성합성(TTS‧Text to Speech)이 대표적이다. 마인즈랩의 음성합성 기술은 적은 시간의 학습으로도 실제 상담원의 목소리처럼 자연스러운 목소리 구현이 가능하다. 또한 마인즈랩의 문서 및 서류 이미지 인식 전용 시각지능 솔루션인 마음 DIARL(Document Image Analytics, Recognition and Learning)을 챗봇에 결합하여 사용자가 일련번호와 같이 복잡한 정보를 직접 입력하는 수고를 덜게 함으로써 빠르고 정확한 상담이 이루어질 수 있도록 지원할 계획이다.
유태준 마인즈랩 대표는 “FAST AI 고객센터는 기존의 고객센터가 안고 있는 비용 절감‧운영 효율화‧상담원과 챗봇의 시너지 등의 고민을 빠르게 해결하기 위해 준비된 인공지능 서비스”라며 “마인즈랩은 이미 고객의 소리 분석, 콜 품질관리 자동화 등 고객센터와 관련된 다양한 콜센터 프로젝트에 대해 풍부한 레퍼런스를 보유하고 있다”고 밝혔다. 이어 “최신 인공지능 기술을 기반으로 운영되는 인공지능 고객센터를 통해 운영비용은 절감되고 상담 효율은 5배 이상 높아지는 고객센터 서비스를 제공할 것”이라고 말했다.
한편 마인즈랩은 언어·시각·사고 통합 AI 플랫폼인 마음에이아이(maum.ai)를 기반으로 금융·통신·제조·교육 등 각 산업 분야에서 AI 인프라를 구축하고 있다. 또한 음성인식(STT‧Speech To Text), 음성합성(TTS) 인공지능 개별 기술에 대한 API 서비스는 물론 시각지능 솔루션과 스마트팩토리 프레임워크 등 차세대 인공지능 기술을 제공하는 등 다양한 영역에서 인공지능 서비스를 제공한다.
