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소매시장의 인공지능(AI) 채택은 곧, 소비자의 니즈를 거역할 수 없는 것AI는 소비자들이 좀 더 빠르고 편리하게 구매하고 선택할 수 있도록 이용자 기호에 맞춰, 선택의 폭은 크게 줄여주고 최선의 선택이 가능한 고객 중심으로 이동할 것
최창현 기자 | 승인 2018.05.16 13:08
이미지편집:본지

인공지능(AI)으로 소매시장의 미래방향과 마케팅 전략의 변화가 국내외적으로 급속히 진행되고 있다. 방대한 데이터와 반복 학습을 통해 스스로 진화하는 AI를 통해 상품 트렌드와 가격을 예측하고 클라우드를 통해 사용자가 서비스를 이용할 때 환경과 시간의 구애받지 않고 24시간 정확한 동향과 정보를 제공받으며, 온라인과 오프라인의 경계를 허물고 있다.

소비자의 요구는 더욱 높아지고 구매 패턴 역시 옴니채널(Omni-Channel) 또는 무 지향성 채널로 온라인 및 오프라인 소매점 간의 격차가 없어지고 있으나 소매업체 간의 경쟁이 치열해짐에 따라 소매 업체는 소비자에 만족과 새로운 경험을 제공하고 비즈니스를 향상시키기 위해 AI로 이동하고 있다. 또 AI는 고객 제품, 세분화, 가격 및 유통과 관련하여 상업적 이익을 뒷받침하는 전략을 이해함으로써 의사 결정 프로세스를 향상시키고 있다.

글로벌 마켓 인사이트(Global Market Insights)가 지난 8일 발표한 조사보고서에 의하면 소매시장에 인공지능(AI)의 도입이 오는 2024 년에는 80 억달러(약 8조 6천억원)를 돌파할 것으로 예측했다. 이처럼 개인의 스타일, 위치 정보, 행동 양식, 취향 등을 추적과 분석하는 기능이 탁월한 AI는 고객이 마음에 드는 아이템이나 당사자가 필요로 했던 아이템까지 실시간 제공받을 수 있는 환경이 조성되기 시작하면서 소매시장은 디자인에서 생산, 유통까지 그리고 소비자의 인식과 패턴까지 전환되면서 소매 산업 자체의 패러다임을 바꾸고 있다.

이런 가운데 SK C&C는 국내 여러 유통 업체들과 함께 인공지능(AI) 에이브릴(Aibril)과 클라우드 제트(Cloud Z)를 기반으로 유통 DT서비스를 개발하며, 고객이 매장 진입 순간부터 상품 구매 후 매장을 떠나기까지 모든 과정에서 개인화된 쇼핑 경험을 선사하는데 집중하고 있다. SK C&C(사업대표 사장 안정옥)는 15일 SK서린빌딩에서 개최한 기자 대상 ‘IT현안 설명회’에서 유통 산업의 디지털 변화(DT)를 이끌 키워드로 ‘개인화된 경험’을 제시하며 클라우드 및 AI 기반의 다양한 유통 DT 서비스를 소개했다.

15일 SK서린빌딩에서 개최한 ‘IT현안 설명회’에서 SK㈜ C&C 이재헌 전략DT 추진팀장이 에이브릴(Aibirl)·클라우드 제트(Cloud Z) 기반의 다양한 유통 DT 서비스를 소개하는 모습(사진:SK C&C)

SK C&C가 제시한 오프라인 매장의 개인화된 쇼핑 경험을 위한 첫번째 기술은 ‘비전(Vision) AI’ 다. 비전 AI는 동영상과 이미지(사진)로부터 얼굴을 검출해 성별과 연령 추정은 물론 고객이 누군지도 알려 준다. 개인 맞춤형 이벤트·프로모션·상품 추천은 물론 얼굴 인식 결제가 가능해지고 로봇을 통한 매장 안내, 제품 소개, 개인 선호 상품 추천, 외국인 대상 통역 서비스 등 다양한 쇼핑서비스도 쉽게 구현할 수 있는 것이다.

특히 대표적인 소매시장인 일본 편의점은 2016년부터 AI도입 붐이 일고 있다. 세븐일레븐은 전국의 약 19,600 점포의 매장 관리 단말기(스토어 컴퓨터)에 NEC의 인공지능 얼굴 인식 플랫폼인 네오페이스(NeoFace)을 채용하고 올해 전 매장에 도입한다는 계획으로 지난해 9월부터 도쿄도의 직영점 10개 매장에 적용했으며, 훼미리마트도 차세대 점포에서 LINE의 클라우드 AI 플랫폼 '클로바(Clova)'을 비롯한 LINE의 각종 서비스를 연계하여 신제품·신기술 서비스 개발을 협력하여 추진하는 것을 목적으로 기본 합의서를 지난해 체결하고 국내외에 약 24,000 여 점포에 인공지능 및 IoT를 적극 활용하여 '차세대 점포' 구축에 박차를 가하고 있다.

이미지:본지DB

이번 SK C&C가 구상하는 편의점을 중심으로 떠오른 무인점포도 주목할 만하다. 미래 스토어(Future Store)에서는 고객이 매장에 들어서는 순간 얼굴 인식 기술을 통해 고객을 인지해 매장 내에 위치한 안내 로봇이 인사를 한다. 이어 고객의 성향에 맞는 쿠폰과 상품 추천 서비스가 제공되며, 상품의 인식과 결제도 객체 인식 기술을 활용해 자동으로 진행된다. 또한 상품정산에서 관리까지 시간을 단축하는 동시에 보안 강화와 높은 편리성을 동시에 실현하며, 기존 ID 카드 또는 ID · 패스워드에 의한 인증 방법과 달리, 도난이나 분실 등의 위험에 대응하고 부정 이용 방지에 효과적일 것으로 보인다.

또한 SK C&C가 소개한 ‘스탭 어드바이저’는 아직 업무에 익숙하지 않은 관리자와 매장 신입 직원들에게 도움을 줄 것으로 기대된다. 스탭 어드바이저는 매장 직원이 궁금한 내용을 자연어로 물어보면 언제든지 즉시 대답을 해준다. 예를 들어, 매장을 방문한 고객이 특정 브랜드 중 세일이 가능한 품목을 물을 경우, 매장 직원은 ‘스탭 어드바이저’를 통해 오늘의 세일 상품 목록을 문의하면 스탭 어드바이저가 고객에게 세일이 가장 많이 되는 상품을 추천하는 방식으로 고객이 해당 상품 구매를 원하면 역시 스탭 어드바이저가 해당 상품의 위치와 재고 상태를 파악해 알려 준다.

아울러 SK C&C는 이미 시작된 방송과 온라인 유통 시장 챗봇의 진화 속도도 높이고 있다. 야간·새벽·휴일 등 취약 시간대 전화 주문과 상담사 대기 시간을 줄여줄 음성 대화형 챗봇 뿐 아니라 상담 의도와 고객 성향 분석으로 즉석에서 상품을 추천해주는 챗봇이 만들어지고 있으며, 고객의 결재 수단 안내 및 배송지 입력 등도 챗봇이 일괄 처리해준다.

이번 SK C&C의 유통 산업의 디지털 변화(DT)를 이끌 키워드로 ‘개인화된 경험’의 제시는 자사 AI 에이브릴(Aibril)과 베타 서비스를 실시 중인 '비전 AI'와 자연어 처리, 머신러닝, 컴퓨터 비전 등의 기술과 챗봇 등은 고객 행동 추적, 고객 관계 관리, 재고 관리, 가격 최적화, 추천 엔진, 공급망 관리, 비주얼 검색 등의 핵심은 모두 소비자의 만족도를 높일 수 있는 차별화된 개인화 서비스로 그리고 다양한 유통 산업 DT 서비스를 제시할 것으로 기대된다.

이미지:본지DB

최근 인공지능(AI)은 소매시장에서 딥러닝 기술과 특징점 매칭 기술을 융합시키는 것으로, 농산물과 같이 개체마다 모양의 차이가 큰 자연물이나 비정형 상품에서부터 공산품까지 다양한 상품을 정밀하게 인식한다. 또 개발된 상품 이미지 인식 기술은 바코드와 RFID를 필요로 하지 않고, 소매점에서 취급하는 다양한 제품 등을 정확하게 인식하고 고객이 계산대에서 다수의 구매 상품 가격을 동시에 정확히 정산한다.

적용된 기술은 상품에 대해 딥러닝 기술 및 특징 매칭 기술을 각각 적용했을 때의 인식 정도를 추정하고 인식 정확도가 극대화 될 수 있도록 각 기술을 적용 배분을 조정해 각 기술의 인식 결과를 통합한다. 청과물 등의 농산물과 같이 개체마다 모양의 차이가 큰 자연물에 대해서는 개체마다의 차이를 판별할 수 있는 딥러닝 기술을 적용하고 음료, 과자, 컵라면, 잡화 등의 패키지 물건처럼 디자인이 비슷한 공산품에 대해서는 각 디자인 차이를 상세하게 판별할 수 있는 특징점 매칭 기술이 적용된다.

아무튼, 인공지능이 인간의 일과 삶에 어떻게 영향을 미치는지는 우려는 있지만, 얼마전 맥켄지(McKinsey & Company) 발표에 따르면, AI에 의한 고객 획득 비용이 최대 50% 절감과 수익은 5~15 % 증가했으며, 마케팅 비용의 효율성은 10 ~ 30% 향상된다고 한다. 소매시장 또한 새로운 기술을 폭넓게 이용하려는 소비자의 니즈를 거역할 수 없을 것이다. 또한 온·오프라인 매장에 상관없이 AI는 소비자들이 좀 더 빠르고 편리하게 구매하고 선택할 수 있도록 이용자 기호에 맞춰 소비자들의 선택의 폭은 크게 줄여주고 최선의 선택이 가능한 고객 중심으로 이동할 것으로 예상된다.

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