리미니스트리트(Rimini Street, 지사장 김형욱)는 오늘 인공지능 지원 애플리케이션(Artificial Intelligence Support Applications, 이하 AI 애플리케이션)을 출시했다고 밝혔다. 지원 프로세스 최적화 및 규모에 맞는 글로벌 서비스 딜리버리를 보장하기 위해 지속적인 투자를 통해 개발된 이 제품은 소프트웨어 문제 해결 시간을 23% 단축시켜준다. 현재 특허 출원 중에 있으며, 스티비(Stevie) 어워드 고객서비스 혁신 및 고객 만족도 부문에서 2가지 어워드를 수상한 바 있다.
리미니스트리트 AI 지원 애플리케이션은 자사의 글로벌 서비스 딜리버리 혁신팀에서 개발했다. 이 팀은 고객의 전반적인 서비스 경험 향상을 위한 혁신 기술 개발을 목표로 하는 부서이다. 오픈소스 기반의 이 제품은 향후 출시되는 새로운 AI 애플리케이션과 함께 지원 프로세스에 통합하여 활용이 가능하다.
리미니스트리트의 AI 애플리케이션은 고유의 구체적 데이터 인사이트와 인텔레전스를 제공함으로써 고객 서비스 및 지원 결과 향상을 돕는 제품으로, 주요 특징은 다음과 같다.
케이스 할당 어드바이저(Case Assignment Advisor): 수십 개의 다양한 벡터를 실시간으로 검토하여 특정 사례에 배정할 수 있는 적합한 엔지니어링 팀을 파악한다. 이를 통해 적기에 연관성 높은 전문가를 적재 적소에 투입함으로써 고객의 문제 사항을 보다 빠르고 효과적으로 해결할 수 있다. 벡터 분석은 케이스에 요구되는 특정 전문 지식, 과거 성과, 언어, 가용성, 엔지니어 담당 업무량, 시간대 등을 바탕으로 이루어진다.
C-시그널(C-Signal): 케이스, 연락처, 고객 특성에 대한 심리 분석(sentiment analysis)) 및 이상 분석을 통해 잠재 이슈를 예측하고, 문제가 실제로 발생하지 않도록 선제 대응을 권고한다.
AI 애플리케이션은 리미니스트리트의 인공지능 인텔리전스 플랫폼을 기반으로 운영되며, 여기에는 인프라, 툴, 알고리즘, 데이터가 포함되어 있다. AI 애플리케이션은 이 요소들을 통해 구축, 교육, 실행되며, 정보를 ‘지속(always)’적으로 실행가능한 인사이트로 변환하여 서비스 품질을 향상시킨다.
리미니스트리트의 AI 애플리케이션은 고객들의 문제 해결 시간을 평균 23% 단축하고, 이전 대비 보다 빠르고 효율적인 서비스 경험을 제공하는 등 획기적인 고객 이점을 제공한다.
리미니스트리트의 고객이자 글로벌 에너지, 산업 및 인프라 전문 기업인 브랜드세이프웨이 (BrandSafway)의 제이 피셔(Jay Fisher) CIO는 “리미니스트리트가 AI 관련 작업을 시작하고 지원 운영 일과에 이러한 지능형 플랫폼을 어떻게 활용할지에 대해 초기부터 지켜봐 온 덕분에 제품 출시에 앞서 미리 플랫폼을 경험해 볼 수 있었다. 그 결과 더 빠른 지원 서비스와 문제 해결이 가능해진 것을 알 수 있었다. 5년 전 리미니스트리트와 협력해 온 이래로 꾸준히 긍정적인 서비스 경험을 제공해 왔기에 다른 애플리케이션에도 확장 적용하고 있으며, 앞으로도 신뢰할 수 있는 조력자로서 엔터프라이즈 소프트웨어 유지보수의 다양한 과제에 해결책을 제시해줌으로써 비즈니스 성과 개선에 도움이 되는 파트너십을 지속하기를 기대한다”고 말했다.
한편 리미니스트리트 AI 지원 애플리케이션은 출시와 함께 2가지 어워드를 수상했다. 스티비 세일즈 및 고객 서비스 어워드의 ‘고객 서비스 혁신’ 부문과 스티비 아메리칸 비즈니스 어워드의 ‘고객 만족 우수’ 부문을 수상함으로써, 자사의 신뢰도 높은 지원 모델에 대한 수상 실적을 추가했다. 리미니스트리트의 글로벌 서비스 딜리버리 팀은 전세계 17개국에 600명 이상의 경험이 풍부한 풀타임 소프트웨어 지원 엔지니어로 구성되어 있으며, 연중무휴 24x7 커버리지를 제공한다. 고객이 리미니스트리트 지원 서비스로 전환을 결정하면, 소프트웨어 시스템 분야에서 평균 연차 15년 이상의 Primary Support Engineer(PSE)가 배정되며, 기능 및 기술 전문가들과 팀을 이뤄 지원 서비스가 제공된다.
1급 우선순위 케이스에 대해서는 15분 이내 응답 수준의 SLA를 제공하며, 2급 우선순위의 경우 30분 이내 응답을 지원한다. 고객 만족도 조사에서는 5.0 만점에 4.8점 수준을 지속적으로 유지하고 있다.
리미니스트리트의 AI 지원 애플리케이션은 업계 분석가들이 정의하는 “실증적 AI” 접근법을 채택했다. 자동화 대비 인적 연결을 강화함으로써, 문의 사항 관리를 위한 챗봇 등 고객 서비스 프로세스에서 인적 상호 작용을 대체하는 것이다. 머신러닝과 자연어 처리 기술을 이용해 실제 도전과제들을 해결하고, 각 기술에는 고객 서비스와 관련된 기능이 탑재되어 있다. AI 애플리케이션에서 수행하는 작업은 백그라운드에서 원활하게 이루어지며, 고객에게 별도의 조치사항을 요구하지 않는다.
리미니스트리트의 브라이언 슬렙코(Brian Slepko) 글로벌 서비스 딜리버리 총괄 부사장은 "리미니스트리트의 AI 지원 애플리케이션에 대한 우리의 비전은 엔터프라이즈 소프트웨어 지원의 우수성에 대한 기준을 지속적으로 높여가는 것이다. 이는 보다 선제적이고 빠른 대응을 위한 것으로, 전세계적으로 최적화된 고객 지원 성과를 보장하는 데 필요한 투자를 지속해왔다. 글로벌 서비스 딜리버리 혁신 팀의 최근 성과는 지원 혁신에 중점을 둔 가치에 있으며, 이를 통해 고객에게 가장 유리한 지점에서 최적의 솔루션을 적시에 제공할 수 있게 된 것에 있다”고 말했다.
