오늘날 기업들은 빠르게 변화하는 시장 환경 속에서 고객의 다양한 니즈와 서비스를 대응할 수 있는 유연한 플랫폼을 필요로 한다. 과거에는 전화, 팩스라는 단순 채널로 모이던 고객의 목소리가 최근에는 웹, 모바일 플랫폼 발전에 따라 옴니채널로 다양화되고 있다.
이렇듯 환경과 고객의 변화는 시간이 갈수록 가속화되고 예측이 어렵다. 앞으로 기업들은 어떻게 이러한 환경에 대응하여 최적의 고객경험을 제공할 수 있을까? 과거와 같이 대규모 투자를 통한 인프라 구축 방식으로는 시장 변화 속도에 따라갈 수 없다. 특히 신기술 도입을 통한 서비스는 런칭 이후 시장의 검증 과정이 필수적이다. 고객의 소리에 따라 서비스를 지속적으로 개선해나가는 과정이 필요하다.
인공지능 컨택센터(AICC)의 경우도 마찬가지이다. AI기술이 최근 각광받고 있음에도 불구하고 기업에서는 선뜻 AI컨택센터(콜센터)로의 전환을 결정하기가 어렵다. 기술의 장벽, 높은 초기 비용은 차치하더라도 그 효과성에 의문을 가지고 있었다.
최근, 머신러닝 등 AI기술을 고객에게 일관되고 지능적인 고객 경험을 위해 디지털 AI 기능을 손쉽게 통합할 수 있게 되었으며, 다양한 컨택센터 AI플랫폼으로 비용 효율적으로 보다 개인화되고 통찰력 있는 상호 작용을 통해 고객의 여정을 개선하고 더 강력한 커뮤니케이션 및 솔루션을 보다 유연하고 효율성, 확장성 등을 향상시키고 있다.
이 가운데 세미나허브(대표 한보람)는 지난 7월 10일에 많은 기업들과 기관들의 참여와 성원으로 인공지능(AI)기반 차세대 컨택센터 도입 및 구현 사례 세미나를 성공적으로 개최한 바 있다. 세미나허브는 지난 세미나에 참여하지 못한 기업들과 관계자들의 요청에 따라 오는 9월 3일(화) 서울 여의도 중소기업중앙회에 대회의실에서 '제2차 인공지능(AI)기반 차세대 컨택센터 도입 및 구현 사례 세미나'를 개최한다고 7일 밝혔다.
세미나허브는 옴니채널, 인공지능 등을 기반으로 기업의 얼굴이자 주관문인 컨택센터(콜센터)의 신기술이 최근 크게 발전하면서 많은 기업들이 관련 기술 구현에 큰 관심과 더 큰 의지를 보여 '제2차 인공지능(AI)기반 차세대 컨택센터 도입 및 구현 사례 세미나'를 개최하게 됐다고 설명했다.
특히, 이번 세미나에는 1차 세미나에 이어 마이크로소프트, 제네시스코리아, 한솔인티큐브, 마인즈랩, 삼성SDS, LG CNS, KT 등과 글로벌 RPA선도 기업 유아이패스코리아 등 국내외 인공지능 컨택센터 의 대표적인 기업의 전문가가 참여해 최근 컨택센터 트랜드와 주요 이슈를 살펴보고 컨택센터 구축 방안을 위한 실제 모델, 사업 사례 등을 발표하고 인공지능 컨택센터(AICC)의 구축과 구현방법을 제시할 예정이다.
다음은 이날 발표될 주제 및 발표자이다.
▶ 'AI 음성봇 적용사례 및 Hybrid AICC (AI 음성봇 적용사례, AI 음성봇과 상담사의 협업 모델, Hybrid AICC 등)' 발표자: 마인즈랩 김동수 전무
▶ '마이크로소프트의 AI 컨택센터 솔루션 및 구현전략(AI 컨택센터와 함께 사용되는 AI 기술들, AI 컨택센터의 활용 사례와 발전방향, AI 기술 활용 데모 등)' 발표자: 한국마이크로소프트 김영욱 수석
▶ 'AI가 만드는 차세대 클라우드 컨택센터(차세대 클라우드 컨택센터 특징, AI-Powered 컨택센터 모델, 고객과 상담사 경험의 향상 등)' 발표자: 제네시스 코리아 이성훈 이사
▶ 'Realize Your Intelligent Contact Center 'Brity ICC(AI / Contact Center Trend, Contact Center 미래 발전방향, Intelligent Contact Center 솔루션 'Brity ICC' 소개 및 시연)' 발표자: 삼성 SDS AI사업팀 성장환 수석
▶ '음성 AI 기술 동향 및 기업 활용 사례(음성 AI 기술 동향 및 음성 고객센터 서비스 구현 사례, 보이스와 RPA를 결합시킨 AI 비서 서비스 사례, 보이스와 실감 기술을 결합시킨 AI 아바타 서비스 사례, 음성 AI 기술 기반의 AI 튜터 서비스 사례 등)' 발표자: LG CNS 강석태 팀장
▶ 'AI 기반의 DX (Digital Trasnsformation) PKG 솔루션 구축 및 활용 사례(RPA + OCR구축 방안 및 활용 사례, AI 챗봇 구축방안 및 활용 사례, AI Assistant 구축방안 및 활용 사례)' 발표자: KT 황성철 부장
▶ '차세대 컨택센터를 위한 UiPath RPA 솔루션 역할 및 비전(RPA 개념 및 컨택센터에서의 자동화 기회, Customer Journey 및 RPA 역할, 사례 및 데모 동영상 시연)' 발표자: 유아이패스코리아 이재원 이사
▶ '차세대 고객경험 혁신을 위한 인공지능 컨택센터 플랫폼 ‘아이작’(AI 컨택센터 현황, 한솔 ISAC 도입사례, Cloud Omni-Communication 서비스 등) 발표자: 한솔인티큐브 김한조 컨설턴트
한편, 세미나허브는 미래 지향적 AI 컨택센터와 고객 경험과 생태계 대전환을 가져온 최신 AI 컨택센터 기술 및 솔루션, 트렌드, 구축 전략 및 적용 사례와 컨택센터 현장에서 AI 적용을 위해서, 그리고 AI 융합의 관점에서 AI를 고민하고 AI가 컨택센터 현장에서 어떻게 활용되고 있는지, 또 어떤 AI 기술들이 컨택센터의 현재와 미래를 열어가고 있는지 등의 제반 AI컨택센터(콜센터)의 인사이트를 공유할 수 있다. 아울러 많은 참가가 예상된다며, 관심을 가지고 있는 참가자를 대상으로 8월 12일까지 할인된 금액으로 조기등록을 접수하고 있으며 자세한 사항은 홈페이지(바로가기) 또는 전화로 문의하면 된다.
