제네시스, 혁신을 위한 차별화된 AI기반 솔루션으로 컨택센터 시장 선도
제네시스, 혁신을 위한 차별화된 AI기반 솔루션으로 컨택센터 시장 선도
  • 최광민 기자
  • 승인 2018.08.24 11:30
  • 댓글 0
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고객 경험을 최우선시하고 여정이 끊김없이 이루어 지도록 지원하여 고객 만족도 극대화
제네시스 기업 마케팅 수석 키이스 피어스(Keith Pearce) 부사장 (사진:최광민 기자)

옴니채널 고객 경험 및 컨택센터 솔루션 분야 선도기업인 제네시스(Genesys)는 23일 서울 코엑스 인터컨티넨탈 호텔에서 기자간담회를 통해 인공지능 솔루션인 케이트(Kate)와 예측적 라우팅(Predictive Routing)을 소개하며 비즈니스 계획을 밝혔다.

제네시스는 고객 경험을 최우선시하고 옴니채널상에서 일어나는 고객의 여정이 끊김없이 이루어 지도록 지원함으로써 고객 만족도를 극대화하고 통합 인공지능 플랫폼인 케이크(Kate)를 활용해 고객을 이해하고 행동 양식을 예측함으로써 의미있는 고객 인게이지먼트를 이끌어낸다고 전했다. 

기업들은 어떻게 인공지능, 머신러닝, 클라우드 등 최신 기술을 활용하여 변화하는 고객 서비스 환경에 차별화된 고객 경험을 제공할 수 있는지에 대해 고민하고 있는 가운데 글로벌 컨설팅 기업 캡제미니(Capgemini)의 2017년 보고서에 의하면 설문자 중 81%는 보다 나은 경험을 위해 더 많이 지불할 의향이 있다고 답하며 고객 경험의 중요성을 나타냈다.

제네시스의 케이트(Kate)는 인공지능 챗봇과 머신러닝을 결합해 개인 맞춤형 고객 경험을 제공하여 고객의 프로필과 매칭이 잘 맞는 상담원을 연결하여 원할한 상담을 할 수 있게 되고, 인공지능 챗봇이 해결할 수 없는 복잡한 문제에 직면했을땐 매끄럽게 담당 상담사에게 연결시켜줌으로써 고객이 만족스러운 옴니채널 고객 경험을 누릴 수 있다.

또한 예측적 라우팅(Predictive Routing)은 인공지능(AI)을 기반으로 과거의 성과 데이터를 활용해 고객과 직원의 특성을 일치시킴으로써 어떤 컨택센터 인력이 가장 비즈니스 목표를 달성하기 적합한지 예측한다. 

키이스 피어스 수석 부사장은 "신기술에 익숙한 고객들은 기업과 소통할때에도 맞춤화되며 맥락화된 대화를 기대하며, 고객 경험이 곧 브랜드인 시대에서 기업은 고객이 마족스런 경험을 누릴 수 있도록 고객 여정의 매순간을 매끄럽게 연결해 끊김 없고 편리한 서비스를제공해야한다."며 "제네시스는 기업들이 영업, 마케팅, 서비스 전반에 거쳐 연결되고 개인화된 고객 경험을 제공하여 고객 만족도를 높이는 동시에 보다 효율적인 비지니스 결과를 얻을 수 있도록 지원하겠다"라고 말했다.

한편 B1층에서는 'G-서밋 코리아 2018(G-Summit Korea 2018)'이 개최되어 레노버, 롯데홈쇼핑 등 제네시스 솔루션을 적용한 사례를 공유하며, 데모부스를 통해 고객과의 좀 더 세밀한 부분까지 정보를 공유했다. 

'G-서밋 코리아 2018(G-Summit Korea 2018)' 전경 (사진: 제네시스)
'G-서밋 코리아 2018(G-Summit Korea 2018)' 데모전경 (사진: 최광민기자)

 

 

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