인공지능(AI) 기술이 금융권에도 빠르게 적용되고 있는 가운데, 보험 업계 최초로 조만간 인공지능 고객 상담사가 등장할 것으로 보인다. AIA생명(대표 차태진)은 17일 서울 그랜드 워커힐 호텔에서 AIA생명 김대일 운영본부장과 SK C&C 이기열 ITS 사업장 등 양사 관계자 8명이 참석한 가운데 인공지능 콜센터 서비스를 위한 ‘AIA생명 고객서비스 업무 위탁 사업’ 계약을 체결했다.
그 동안 모범답안에 기초한 기계적인 응대 수준의 고객 서비스는 있었지만, 인공지능 기반의 로보텔러 상담 시도는 보험업계에서 AIA생명이 처음이다. ‘AIA ON(온)’으로 명명된 AIA생명의 인공지능 콜센터는 SK㈜ C&C가 개발한 인공지능 에이브릴(Aibril)을 기반으로 한다. 에이브릴은 '왓슨(Watson)' 기반의 인공지능 서비스로 섬세한 한국어 학습을 통해 개발된 AI 플랫폼이다.
AIA생명의 인공지능 콜센터 서비스는 크게 채팅을 기반으로 하는 고객상담 챗봇(Chatbot)과 전화로 응대하는 로보텔러(Robo-teller)로 구분된다. 우선 고객이 자주하는 문의에 대해서는 채팅 형태로 인공지능 챗봇이 1차 상담을 진행한다. 해당 서비스는 24시간 365일 응대는 물론, 대기시간 없이 바로 연결이 가능하기에 상담의 생산성과 효율성 그리고정확도까지 높일 수 있다.
특히 AIA생명 PC 및 모바일 홈페이지뿐만 아니라 국민 메신저 카카오톡을 통해 AIA-ON 챗봇과의 1:1 고객응대 서비스를 제공할 계획으로 고객의 편리성을 극대화 할 예정이AU, ‘AIA ON’은 판매된 보험계약에 대해 로보텔러가 고객에게 직접 전화를 걸어 완전 판매를 모니터링 하는 업무도 진행한다. 인공지능 상담사가 학습한 대화를 기반으로 고객과 대화를 진행해 계약정보를 확인하고 계약을 확정하는 음성서비스는 업계 최초다.
뿐만 아니라, 인공지능의 학습이 고도화된 시점에는 고객이 문의하는 내용에 대해 로보텔러가 직접 상담사처럼 응대하는 새로운 고객상담 서비스를 도입할 예정이다. ‘AIA ON’은 특히 통신판매 계약의 청약 녹취콜을 100% 모니터링 할 수 있다. 학습된 인공지능을 통해 모든 계약의 완전판매 여부를 정확하게 판단함으로써 효과적인 불완전판매 개선을 기대하고 있다.
기존에도 챗봇(Chatbot)과 같은 대화형 플랫폼을 이용한 보험업계의 고객 응대 사례는 있었지만 AI 기술을 통해 고객 응대와 계약 관리 등의 서비스까지 선보인 것은 이번이 처음이다. AIA생명과 SK㈜ C&C는해당 기술에 대해 개발 완료 후 운영 3개월간의 배타적사용권을 획득하기도 해 혁신기술을 보다 안정적인 방향으로 시장에 출시하게 됐다.
AIA생명 김대일 운영본부장은 “업계 최초로 도입하게 된 인공지능 서비스는 고객에게 새로운 경험과 차별화된 서비스를 선보이고자 하는 AIA의 혁신과 도전 정신을 보여주는 성과”라며 “한국 진출 30주년을맞이해 AIA생명이 추구하는 ‘보험, 그 이상을 넘어’라는 목표에 한발 더 나아가게 됐다”라고 말했다.
김대일 본부장은 또 “AI 기술 적용으로 효율적인 인력 운용이 그 어느 때보다 절실하다”며 “기존 상담사들은 전문적인 역량을 강화해 고차원적인 업무를 맡기는 등 AI 콜센터와 기존 상담사의 역할 분담을 보다체계적으로 운영할 것”이라고 덧붙였다.
SK㈜ C&C 김만흥 금융/전략사업부문장은 “에이브릴을 기반으로 한 AIA생명 인공지능 콜센터를 모바일화(Mobilization Trend)에 맞춰 ‘언제(Any Time), 어디서나(Any Where)’를 지향하는 인공지능 콜센터로만들겠다”고 말했으며, “인공지능 에이브릴을 통해 새로운 금융권 BPO 사업 발굴을 추진하고, 다양한 인공지능 금융 서비스 개발에 적극 나서겠다”고 덧붙였다.
한편 AIA생명은 이미 업계 안팎에서 우수 콜센터를 운영하는 생명보험사로 인정 받은 바 있으며, 한국능률협회(KMAC)가 주관∙선정하는 한국서비스품질지수(KSQI) 우수 콜센터에 역대 총 10회(연속 4회) 선정돼 2017 플래티넘 우수콜센터 인증을 획득하기도 했다. 이번 계약 체결을 통해 SK㈜ C&C는 향후 4년간 AIA생명의 고객 콜 센터 업무를 운영한다.
